Como deixar o estresse de fora de conversas difíceis?

Quem nunca teve conversas difíceis com suas equipes ou com algum funcionário? Se você nunca passou por essa experiência, é bem provável que chegará sua hora, afinal, o ambiente de trabalho é cercado por situações que não são fáceis e tampouco simples de lidar.

Quando o tema da conversa é um pouco mais pesado – imagine que você tenha que falar com um colaborador sobre o baixo desempenho – o estresse já é sentido muito antes da conversa em si. Em casos assim, é bem provável que os dois lados iniciem a interação armados cada um de seu jeito: o orador tenso e o ouvinte apreensivo com o rumo da conversa.

O simples pensamento de ter essas conversas difíceis enche qualquer um de ansiedade. Mas, se por um lado ninguém quer bancar o bandido, por outro, ninguém quer deixar a situação piorar. Como líder, então, você precisa assumir o comando e falar sobre o problema de modo efetivo.

Como se preparar para conversas difíceis?

Algumas das dicas citadas neste artigo foram retiradas do texto da Harvard Business Review publicado em 2001, com o título: “Taking the Stress Out of Stressful Conversations”.

Conheça a sua reação

O primeiro passo é conhecer sua reação. Quais são suas fraquezas com relação às pessoas e às situações? O ideal é procurar também prever a reação do outro interlocutor. Por exemplo, se você é líder e precisa ter uma conversa difícil com alguém do seu time, é importante que consiga ter uma ideia das possíveis reações, bem como quais respostas você terá a elas.

Existem pessoas que quando sentem uma certa hostilidade se retraem e se calam, enquanto outras tornam-se ainda mais hostis. Não existe um reação melhor que a outra, mas conhecer como você reage em uma situação estressante o ensinará muito sobre suas vulnerabilidades e pode ajudá-lo a dominar todo o estresse.

É comum, em conversas difíceis, que um dos interlocutores utilize táticas como acusação ou distorção. Se você, por exemplo, faz isso, ter esse conhecimento lhe ajudará a evitar que a conversa chegue em um nível ainda mais complicado de lidar.

Do outro lado, ao conseguir antecipar como o ouvinte agirá, fica também mais fácil (ou menos difícil) de tentar minimizar a hostilidade que poderá vir como reação.

Imagine que você tenha que perguntar ao seu funcionário por que o relatório não está pronto. Pode ser que essa pessoa culpe a carga de trabalho, a equipe pequena, o ambiente inadequado, o salário baixo, entre outras coisas. Nesse caso, o assunto, que poderia ser resolvido em 1 minuto, pode levar a uma conversa ainda mais estressante, que não trará efetivamente nenhum resultado.

Entenda que toda interação envolve pelo menos dois lados

Pela Wikipedia “interação é um tipo de ação que ocorre entre duas ou mais entidades quando a ação de uma delas provoca uma reação da outra ou das restantes”.

Sempre que enviamos uma mensagem, seja no formato que for (por escrito ou oralmente), escolhemos – mesmo que inconscientemente – as palavras e a abordagem que utilizaremos. Às vezes, para quem vai transmitir a mensagem, a mesma é algo simples e até óbvia, mas para quem a recebe, tem um peso muito maior.

Geralmente, em conversas difíceis o assunto é igualmente pesado para ambos os lados. Mas sempre que for você o responsável por iniciar a conversa, pense antes em como passará a mensagem para o interlocutor.

Aqui, mais uma vez é importante conhecer suas reações às respostas que terá da outra parte. O foco para tentar deixar o estresse de fora nesse caso é escolher a maneira certa de transmitir sua mensagem, conseguindo controlar quaisquer reações que possam vir, ao invés de dar brechas para fortalecer respostas negativas e exaltadas.

Portanto, tenha em mente que se eliminar o estresse por completo é algo muito difícil, você pode reduzi-lo criando um “script” e pensando nas frases que utilizará.

Seja claro

Sob tensão, tendemos dar muitas voltas antes de dar a mensagem propriamente dita. Pense em um cirurgião: sempre que precisa dar uma notícia desagradável, ele não conta histórias, não enrola e não faz o outro lado perder tempo. Ele vai direto ao ponto, por mais difícil que ele sabe que isso seja para quem está ouvindo.

Claro que aqui não estamos querendo dizer que você precisa ter a frieza necessária de um médico para lidar com conversas difíceis. Nosso ponto vai ao encontro do que diz a publicação da HBR: “não há nada inerentemente brutal na honestidade. Não é o conteúdo, mas a entrega das notícias que a tornam brutal ou humana”.

Em outras palavras, evite eufemismos e fuja das converse em círculos. Sempre procure claramente dizer às pessoas aquilo que você quer dizer.

Atente-se ao não verbal da comunicação

Em conversas difíceis, a entonação, as expressões faciais e linguagem corporal consciente e inconsciente têm um valor importante na busca por reduzir o estresse envolvido. Embora seja difícil ter um tom neutro quando sentimentos fortes estão em jogo, a neutralidade é a norma desejada nas comunicações de crise.

A famosa frase “Houston, we have a problem”, usada pela NASA, mostra o quanto é importante manter um tom calmo mesmo em um momento de extrema tensão. Além da entonação, mais uma vez entra a busca pelas palavras certas.

A língua portuguesa é rica em vocabulário e expressões que podem tornar qualquer conversa mais ou menos agradável.

Reconheça responsabilidades

Em conversas difíceis é comum um dos lados querer se defender. Nesse caso, a pessoa pode apontar outros culpados ou tentar se explicar mostrando que a origem do problema está no comportamento de outra pessoa ou de uma situação.

Por exemplo, suponha que você queira falar com alguém sobre uma apresentação que, no seu ponto de vista, teve um baixo desempenho. Antes de chamar a pessoa para conversar sobre isso, analise os motivos que podem ter levado a uma baixa performance.

Pode ser que você tenha sua parcela de culpa não sendo tão claro no que queria, não dando o tempo necessário ou não fornecendo ajuda. Pode ser que essa pessoa esteja sentindo-se desmotivada. Seja o que for que possa ter acontecido, sempre procure se colocar no lugar do outro e se achar que tenha responsabilidade por algo, seja honesto.

Ao fazer isso não apenas você consegue melhorar o clima numa conversa que tem tudo para ser estressante, como mostra para a outra pessoa que você é humilde para reconhecer sua parcela de culpa, ou empático para entender o que o outro está passando.

Em suma…

Conversas difíceis são pesadas e ninguém sente-se confortável em tê-las. Todavia, como não temos como fugir delas, é importante que busquemos algumas ferramentas que nos ajudem a lidar melhor com situações como essa.

Neste artigo citamos cinco dicas, e se você tiver outra estratégia ou uma situação para compartilhar, deixe um comentário. E já que está aqui, aproveite para conhecer nosso blog e ler mais artigos que podem ajudá-lo na gestão da sua empresa.

Créditos imagem: Pixabay por Gerd Altmann