Como um bom feedback pode ser uma conversa bidirecional?

A maioria das pessoas tem uma relação de amor e ódio com o dar e receber feedback. Fazer com que outros aceitem nossos comentários pode ser um desafio, especialmente quando há crítica.

Gerentes preocupados com que seus comentários causem mágoas ou diminuam a produtividade, recorrem a técnicas como o “sanduíche de elogios” para amenizar notícias difíceis. Na maioria dos casos, a abordagem acaba fazendo mais mal do que bem, pois funcionários descartam comentários que enxergam como “inúteis” ou até mesmo “insinceros”.

O resultado é uma cultura tênue de feedback construída em grande parte com base em evasão, confusão e autoilusão. Como escapar disso? Como dar um bom feedback?

A outra ponta da linha: quem recebe o feedback

Antes de falarmos sobre como dar um bom feedback, é importante entendermos o que acontece com quem o recebe. Sheila Heen, autora de dois livros, best-seller do New York Times, e especialista em negociações particularmente difíceis, em uma palestra TED argumenta que existem três condições que fazem com que uma pessoa receba mal o feedback. São elas:

• Incapacidade de determinar o que as pessoas estão tentando dizer;
• Dificuldade em aceitar feedback de certas pessoas; e
• Conjunto de emoções negativas que vêm junto com o que está sendo ouvido.

Para Heen, o problema está que o feedback é mais tratado como um fardo do que como um presente. Ela explica por que, se você deseja melhorar o aprendizado em sua organização, deve descobrir como receber feedback e usá-lo para estimular o crescimento.

Ao receber um feedback, temos que estar preparados para ouvir e, principalmente, com nossos julgamentos suspensos. Muitos dos feedbacks acabam dando problemas porque quem o recebe fica na defensiva, e quem o dá não sabe exatamente como agir.

Para que essa situação não ocorra a chave pode estar na conversa bidirecional.

O bom feedback: uma conversa bidirecional

“Parcerias” é a palavra utilizada por Joe Hirsch – cujo trabalho e pesquisa sobre feedback de alto desempenho foram apresentados na Forbes, CNBC, Inc. e em outras grandes empresas – ao falar sobre o que é um bom feedback.

Em artigo na Harvard Business Review (Good Feedback Is a Two-Way Conversation, ou Bom feedback é uma conversa bidirecional), ele comenta que quando as conversas sobre desempenho são impulsionadas por parcerias, gestores desfrutam de melhores relacionamentos com suas equipes, bem como os comentários produzem alegria, não medo.

De acordo com Hirsch, ao invés de empresas terem uma hierarquia de feedback, gerentes devem considerar um modelo de parceria que distribua poder e aumente a conversação bidirecional com seus funcionários. A abordagem concentra-se mais em fazer perguntas, ao invés de dar ordens, e como ele escreve, “estimula a confiança, flui com o ritmo do trabalho e define as condições para uma mudança positiva e duradoura.

Como funciona a conversa bidirecional?

Para exemplificar, Hirsch fala do processo de “olhar pela janela”. Faça um experimento: chame um colega para ir a uma mesma janela que você, na mesma hora, e juntos, olhem para fora. Em seguida, compartilhem o que viram. O ideal é que descrevam uma cena que aconteceu. É bem provável que na hora de fazerem a descrição as perspectivas sejam diferentes. Quem está certo e quem está errado?

Trazendo para o contexto do trabalho, com o “olhar pela janela” geralmente o feedback se restringe à visão do gestor, a qual na maioria dos casos ignora ou desconhece detalhes relacionados ao trabalho de um funcionário. Essa situação muda com uma técnica conhecida como “espelhamento”.

A técnica é abordada por Hirsch no artigo da HBR. Conforme ele esclarece, oferece uma mudança dramática no tom e na trajetória das conversas de feedback. No espelhamento, no lugar de dizer aos funcionários o que eles devem olhar, os gerentes os orientam para onde olhar.

Explicando melhor, trata-se de envolver os funcionários em conversas ponderadas sobre seus pontos fortes atuais, objetivos futuros e como aproximar esses elementos. “Em vez de oferecer diretrizes, os gerentes fazem perguntas minuciosas que os ajudam a entender melhor sobre o trabalho do colaborador e confiam a seus funcionários oportunidades para definir o caminho a seguir”, detalha Hirsch.

A abordagem do espelhamento é mais humilde principalmente porque expande as oportunidades de diálogo e reflexão.

Dicas para uma conversa bidirecional

Uma das dicas levantadas por Hirsch é fazer perguntas “do herói”. Segundo ele, elas mostram como as pessoas percebem suas competências e contribuições. Dentre suas perguntas favoritas estão:

• Conte-me sobre uma vez este mês que você se sentiu energizado.
• O que você aprendeu sobre si mesmo trabalhando neste projeto?
• Quais pontos fortes você achou mais úteis nesse projeto?
• A quem você ajudou recentemente e que diferença fez no trabalho dele e no seu?

Ao pedir ao funcionário para voltar a esses momentos e refletir, o líder terá uma compreensão muito mais aprofundada sobre o caminho percorrido pelo colaborador. Além disso, conseguirá entender melhor sobre o que o funcionário em questão precisou para atingir determinado resultado.

Outra dica de Hirsh é fazer com que a pessoa exponha seus problemas. Dessa maneira é possível trabalhar em uma solução compartilhada. Para isso, tente descobrir a percepção do funcionário sobre os desafios que enfrenta. Algumas perguntas que podem ser feitas:  

• Que resultado você está tentando alcançar?
• Você já tentou resolver esse desafio? O que aconteceu como resultado?
• Por que você acha que isso está acontecendo?
• O que você tentou até agora? Como lidou com desafios semelhantes no passado?
• Escute com atenção e procure perceber o que a linguagem corporal e o tom de voz transmitem. Não esqueça também de mostrar-se receptivo.

Um bom feedback precisa ser concreto. Como líder sua missão é ajudar a definir um caminho, direcionando a conversa para um progresso acionável. Hirsch sugere as questões:

• Como você acha que vai agir sobre isso?
• O que o impede de alcançar seus objetivos?
• O que aconteceria se você tentasse isso?
• Como posso ajudá-lo a recriar as condições do seu sucesso?

E não esqueça

Um bom feedback requer investimento de tempo, uma vez que quem o dá precisa saber principalmente ouvir para fazer as perguntas certas. A troca somente será positiva se ao final o colaborador entender quais são seus pontos fortes e como ele pode melhorar.

Na abordagem do espelhamento, seria como se o gestor desse um espelho para o funcionário e o fizesse enxergar todo o seu desenvolvimento (com pontos fracos e fortes). Muito mais do que tecer elogios e cair na armadilha da técnica do sanduíche, o espelhamento propõe uma conversa bidirecional: você escuta e questiona em um loop. Adotando a técnica ajudará seus liderados a se enxergarem de uma maneira diferente e mostrará o caminho para uma mudança muito mais positiva.

Você já experimentou a conversa bidirecional na hora de dar um bom feedback? Fique à vontade para comentar sua experiência ou para pontuar outras questões e dúvidas sobre o tema.

Para mais posts, acesse o Glicando, o Blog da Glic Fàs.

Créditos imagem: Unsplash por Amy Hirschi