Planejar a próxima crise: como é possível?

Crise. A palavra que está sendo gritada em praticamente todos os cantos do mundo. A palavra que já fez parte do vocabulário da maioria dos brasileiros. A palavra que todos temem.

Desde a Grande Depressão, em 1929, o planeta passou por diversas turbulências. Vários países entraram e saíram de recessões ao longo do tempo e, em cada uma delas muitas empresas dos mais diversos setores foram atingidas.

Com a queda na produção temos o aumento no desemprego que, por sua vez, acaba diminuindo o poder de compra da população. Em toda crise, medo e insegurança pairam no ar. Todos apertam o cinto e especialmente produtos e serviços tidos como supérfluos são deixados de lado.

O resto da história você já conhece muito bem, mas o fato é que toda crise passa e deixa consigo uma lição. A maior delas – a que talvez você nem tenha se dado conta – é que é possível planejar a próxima crise agora. É justamente sobre isso que fala um artigo, escrito por Sean Murphy e Adam Boesen, publicado na Risk Management, com o título “Planning for Your Next Crisis”.

Neste post da Glic Fàs abordaremos alguns pontos do conteúdo da RM sobre como planejar a próxima crise, e traremos outras fontes para complementar o tema. Veja, então, como sua empresa pode planejar a próxima crise.

Para começar: toda crise pode ser prevista?

Sean Murphy e Adam Boesen trazem algo interessante para reflexão. Realmente, não é toda crise que pode ser identificada no horizonte. Mas se tem algo que aprendemos com a história, é que crises são cíclicas. Em outros termos, é quase certo que a próxima ocorrerá.

Com o mundo cada vez mais interligado de hoje, a pandemia do Covid-19 já nos deixou um ensinamento valioso: a de que o prazo para crises acontecerem diminui cada vez mais – e a possibilidade de algo literalmente do outro lado do mundo nos afetar é muito maior.

A frequência dessas turbulências foi alvo também de discussão de um artigo publicado pela PwC, o qual nos ajuda a entender a importância de já planejar para a próxima crise. Em pesquisa realizada, mais de 30% dos CEOs entrevistados acreditam que enfrentarão mais de uma crise nos próximos três anos. Para 72% dos respondentes, a incerteza econômica global é a maior ameaça que enfrentam.

Como resposta a tudo isso, Murphy e Boesen são claros e diretos, dizendo que a melhor estratégia para se planejar para a próxima crise é “agir como se sua empresa estivesse em um estado perpétuo de pré-crise”.

Então, como planejar a próxima crise?

Profissionais responsáveis pela gestão de riscos devem analisar as operações, prever cenários e criar planos de ação. Tudo isso parece muito simples e fácil, mas em um mundo em que a reputação de uma marca pode ser abalada “no tempo que leva para fazer um tweet” (nas palavras de Murphy e Boesen), isso é especialmente importante.

Por esse motivo, quanto mais preparado nossos negócios estiverem para enfrentar uma crise, mais rápido responderemos a ela (inclusive abordamos o assunto também no post Como o modelo de operar “em crise” afeta o seu negócio?).

Importante entender que não existe uma fórmula única para planejar a próxima crise. O artigo da PwC sugere que gerentes façam oito perguntas para avaliar quão bem preparada a organização está:

• Qual é o seu nível de risco? Os riscos existentes e emergentes são proativamente identificados, mitigados e monitorados.
• A liderança compartilha a mesma visão e senso de propósito? A liderança está comprometida com uma estrutura organizacional que capacita a ação e a tomada de decisões necessárias em uma crise.
• Todos estão claros sobre quem está no comando? Uma estrutura formal de comando e controle de crise e funções e responsabilidades relacionadas estão em vigor e compreendidas.
• Todo mundo entende seu papel? As prioridades de resposta a crises são claramente definidas e acordadas antes da ocorrência de uma crise.
• Você tem a combinação certa de habilidades? As capacidades e vulnerabilidades internas de crise são entendidas e as lacunas são abordadas.
• Você tem um kit de ferramentas para crises? Processos de crise, recursos e tecnologias estão implementados e compreendidos.
• Todo mundo passou por uma simulação de crise? Líderes e respondedores a crises são testados em batalha, treinados e exercitados.
• A liderança é positiva e tem visão de futuro? A liderança incentiva a melhoria contínua de suas capacidades de crise, especialmente após uma crise.

Para uma preparação em si, não esqueça de:

• Identificar os cenários de crise mais prováveis;
• Desenvolver um plano e materiais de comunicação;
• Ensaiar uma resposta rápida e eficaz para diversas situações;
• Estar preparado com uma narrativa que garanta a todos os envolvidos um resultado justo.

Dica Glic: Leia também – Como o board pode ajudar na preparação para crise?

Plano pré-crise: cuidados

Já a publicação da Risk Management sugere que sejam aprendidas lições com a crise atual para que a próxima seja melhor tratada. Os autores comentam que há quatro perguntas que precisam ser abordadas em qualquer crise:

1. Como isso aconteceu?
2. Quem é o culpado?
3. Isso vai acontecer novamente? e
4. O que você está fazendo para evitar isso no futuro?

Sobre a primeira pergunta, Murphy e Boesen alertam que alguns líderes erram no modo como a respondem, preparando o cenário para a crise se espalhar.

Um erro é o de basear-se apenas em uma resposta legal, principalmente em crises de reputação. De acordo com eles, a melhor opção é a de alinhar as mensagens para a resposta da crise pública à estratégia legal.

Mudar constantemente a culpa é algo que acontece também, mas conforme diz o texto essa atitude pode tanto criar mais perguntas quanto diminuir a credibilidade que resta após o início da crise. Há ainda casos em que ocorre a batalha entre aceitar a culpa versus assumir a responsabilidade.

“Ao tentar fazer a coisa certa, um líder bem-intencionado pode oferecer um pedido de desculpas tão amplo que o público pensa que a empresa é culpada, mesmo que os fatos ainda não estejam claros. Para ajudar a acalmar as águas, um CEO ou outro executivo pode assumir a responsabilidade de lidar com os impactos de uma crise, ao mesmo tempo em que estabelece claramente que a empresa resolverá o que deu errado, manterá o público informado e tomará medidas antes de atribuir falhas”, escrevem os autores.

Concluindo

Crises vêm e vão. Dito isso, é certo que nossas empresas passarão por outros momentos turbulentos. Seja um problema com alcance global, ou uma crise interna, a verdade é que toda organização deve estar preparada para seus altos e baixos.

O pensamento no futuro é a chave para conseguir planejar a próxima crise. No artigo Pensamento no futuro: a chave para o sucesso do seu negócio falamos mais sobre isso (e recomendamos a leitura!). Acesse o post.

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Créditos imagem: Unsplash por AJ Yorio