Melhore seu plano de comunicação de crise

Desde home office até novas maneiras de vender, quando passar, a pandemia do coronavírus terá deixado várias lições para organizações. Uma delas é, sem dúvidas, sobre a importância de um plano de comunicação de crise.

Já se sabe que em meio a uma crise, não falar ou não fazer nada não é uma opção. O público espera um posicionamento e, caso a empresa o faça da maneira errada, é alta a probabilidade de que sua imagem e reputação sofram consequências. Portanto, seja sua organização de pequeno, médio ou grande porte, familiar ou não, atuando em B2B ou B2C, é necessário que tenha um certo grau de preparação para a crise.

Neste artigo, falaremos da importância do plano de comunicação de crise e abordaremos alguns itens que ele precisa ter para que seja ainda melhor. Boa leitura.

Gestão de crise face à pandemia

Independentemente da sua ou da nossa opinião sobre o Covid-19, o fato é que trata-se de uma preocupação global. Empresas enfrentam uma ameaça real que não apenas pode comprometer a saúde de suas equipes, como também a estabilidade financeira e a confiança do público em relação a ela.

É aqui que profissionais de comunicação e relações públicas desempenham um papel importante, uma vez que possuem as competências necessárias para ajudar organizações a:

• Terem um bom entendimento dos riscos reais envolvidos; e
• Adquirirem as melhores estratégias e ferramentas para garantir a comunicação ideal com todas as partes interessadas.

Para empresas de pequeno porte, muitas vezes um plano de comunicação de crise pode até parecer desnecessário. Sabemos que, geralmente, organizações menores não contam com um profissional interno para gerenciar a comunicação em momentos turbulentos. Mas, é importante entender que se esse for o caso do seu negócio, isso não significa que não deve preocupar-se com o assunto.

Isso porque uma crise de qualquer natureza demanda que os líderes da empresa estejam bem preparados. É fundamental agir proativamente, antecipando perguntas futuras de seus funcionários e clientes. Em outras palavras, a organização deve estar de prontidão para informar de modo transparente sobre a postura e as ações adotadas.

Tenha a certeza de que cada marca tem um papel a desempenhar – seja no período de confinamento propriamente dito ou ao longo da pandemia – cada empresa, em sua própria escala, pode por exemplo influenciar o público nas medidas de precaução a serem tomadas. Além disso, cada organização precisa no mínimo manter seus colaboradores bem informados, inclusive sobre as questões financeiras do negócio e sobre quaisquer mudanças que venham a ser feitas no planejamento estratégico.

Em suma, a comunicação de crise precisa ser reativa para que as partes interessadas sejam sempre bem informadas.

O que um plano de comunicação de crise precisa ter?

Para começar, é importante entender que um plano de comunicação de crise será muito mais eficiente se a empresa já possui uma gestão de riscos. O motivo é este: em uma empresa, a prevenção de riscos é um meio essencial para evitar ou para melhor gerenciar situações de crise ou situações complexas.

Até aqui falamos sobre o Covid-19, mas não esqueça que muitas outras situações podem ocorrer e trazer danos à organização. O que aconteceria, por exemplo, se seus clientes detectassem falhas no novo produto desenvolvido? Se houvesse um acidente no ambiente de trabalho? Se clientes começassem a falar mal de um serviço nas redes sociais? Se houvesse vazamento de informações? Se o quadro de funcionários precisasse ser reestruturado?

Como você pode ver, praticamente qualquer ocorrência pode desencadear uma crise (isto é, não é necessário que seja um problema de alcance global). Por isso, tenha em mente que sejam internas ou externas, quaisquer situações que desencadeiem uma crise podem ser gerenciadas usando as melhores práticas.

Dentre elas, todo plano de comunicação de crise deve considerar a necessidade de criar empatia com seus stakeholders. Como líder, mostre-se ciente da situação atual e endereça mensagens às pessoas afetadas. No caso do coronavírus, lembre-se das medidas de precaução a serem tomadas para limitar a propagação. Não esqueça, ainda, de adicionar sempre um toque humano à comunicação.

Adicionalmente, é importante que a preparação da crise tenha sido decidida pelo comitê de gestão, se houver. O CEO deve estar envolvido e disponível caso precise transmitir algum comunicado. Ainda com relação aos pontos importantes, este artigo da Risk Management fala sobre fatores essenciais para um plano de comunicação de crise. São eles:

Monitore constantemente

No caso do Covid-19, especialmente as grandes empresas possuem equipes internas que monitoram o desenvolvimento da pandemia para determinar respostas e ações. Mesmo não tendo profissionais dedicados a isso, é muito importante que haja pessoas na organização capazes de fazer o acompanhamento da crise e desenvolver planos de ações para colocar em prática.

Ao fazer esse monitoramento, os profissionais terão uma ideia muito mais precisa sobre o que precisa ter o plano de comunicação de crise (plano interno e externo). Dessa maneira, é possível determinar a melhor estratégia, preparar as mensagens, ferramentas, recursos e porta-vozes relevantes que poderão ser mobilizados caso haja a necessidade.

Como transparência é fundamental, o compartilhamento de informações mostrarão aos funcionários, clientes e demais stakeholders o compromisso da organização em permanecer à frente da crise e navegar ativamente pelas soluções e pelos próximos passos.

Melhore seus canais de comunicação

O digital tem recebido cada vez mais atenção nas últimas semanas. Apesar de ser quase desnecessário destacar a importância da presença nas redes sociais, ainda é importante lembrar que, caso sua empresa não esteja atuante nesse universo, nunca é tarde para começar.

Com restrições de deslocamento e ações de isolamento social, muitos negócios perderam o contato físico com seus clientes. Outros, aqueles que já não tinham tantos contatos presenciais, sentiram a necessidade de não serem esquecidos no meio ao caos. São nessas situações que os canais de comunicação devem ser melhorados e novas formas de contato podem ser implementadas.

É por meio desses canais que seus stakeholders ficam sabendo como sua organização está reagindo à crise, quais estratégias adotadas etc. Durante o confinamento, as redes sociais tornam-se para a população um meio amplamente utilizado de informação e comunicação.

O artigo publicado na Risk Management destaca também a importância de acompanhar as métricas de acesso a site, redes sociais e e-mails, para obter informações úteis sobre o que clientes, funcionários e outras pessoas priorizam em tempos de crise.

Adapte seu plano de resposta

Embora o coronavírus tenha sido praticamente impossível de prever e, portanto, de efetivamente ser possível de planejar uma resposta com antecedência, quando o problema surgiu já foi possível prever riscos individuais e impactos nos negócios. Por exemplo, enquanto algumas organizações criaram protocolos para o trabalho remoto, outras aumentaram os protocolos de saúde pública nas interações de funcionários ou clientes.

Toda crise requer flexibilidade e adaptabilidade em um plano de gestão de riscos e, assim, no plano de comunicação. Por isso, mudanças e atualizações são esperadas, o que nos deixa uma lição, conforme finaliza o artigo da RM:

“Por fim, o surto de coronavírus em andamento oferece um estudo de caso poderoso para todas as organizações refletirem sobre sua preparação para o gerenciamento de riscos e procedimentos de resposta a emergências. É essencial usar essa pandemia para se preparar melhor para futuros eventos de risco de todos os tipos”.

Concluindo

Uma situação de crise muda tudo, principalmente porque no meio do furacão existem emoção e estresse, dois fatores que pesam e podem comprometer nossas respostas face aos períodos turbulentos. Não existe uma receita universal para garantir um plano de comunicação de crise eficaz. No entanto, existe uma certeza: a de que esconder-se durante o caos poderá trazer péssimos resultados no futuro.

A gestão de crises está ligada à gestão de riscos. Se sua organização ainda não tem uma estratégia formulada, damos algumas dicas importantes no e-book Adote a gestão de riscos na sua empresa. Caso haja interesse, baixe-o gratuitamente neste link.

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Créditos imagem: Pixabay por congerdesign